롯데호텔 1위… 호텔신라가 뒤이어

3위엔 삼성물산… 롯데면세점 10위

2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 호텔 업계가 상위권을 휩쓸었다.7일 한국생산성본부가 국내 76개 업종, 325개 기업·대학과 공공기관을 대상으로 한 NCSI 조사 결과 롯데호텔이 86점으로 1위에 올랐다. 이어 호텔신라, 삼성물산, 그랜드하얏트서울, 웨스틴조선호텔, 르메르디앙서울, 더플라자, 인터컨티넨탈호텔, 워커힐호텔, 롯데면세점이 ‘톱 10’으로 삼성물산(아파트 부문)과 롯데면세점(면세점 부문)을 제외하면 모두 호텔이다.

전체 평균 점수는 76.5점으로 전년도보다 0.9점 상승한 것으로 조사돼 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 가장 높았다. 업종별 점수에서도 호텔이 84점으로 2012년 이래 7년째 1위를 지켰다. 생산성본부는 일부 호텔의 리노베이션 효과가 전체 산업의 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤다고 분석했다. 2위는 면세점(82점), 3위는 대형승용차(79점)와 병원(79점)이 차지했다. 사립대학교는 75점으로 전년도보다 7점 상승해 향상률이 가장 높았다. 존폐 위기에 몰렸던 학교들이 대학 기본역량진단평가 결과에서 자율개선대학으로 분류돼 불확실성을 해소했기 때문이다.

생산성본부 관계자는 “어려운 경제 여건에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다”면서 “1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 6개, 공동 1위로 나타난 업종이 10개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 선두권 업체들의 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인할 수 있다”고 말했다.

심현희 기자 macduck@seoul.co.kr