구광모 LG 대표가 지난해 12월 20일 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상을 이메일로 전달했다. 2021년에 이어 2022년에도 연초가 아닌 연말에 신년사를 보내 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2023년을 준비할 수 있도록 했다는 게 LG 측의 설명이다.

이날 신년사 영상에서 구 대표는 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객 감동의 꿈을 계속 키워나갈 때 LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다”고 말했다.

이어 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객 감동을 만들어 가는 여러분이고, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객 감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라며 “여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 강조했다.

구 대표의 신년사에 대해 LG 관계자는 “모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 성장하면서, 고객 감동을 계속 키워나감으로써 영속하는 기업을 만들자는 의미”라고 설명했다.

신년사 영상에는 LG의 구성원들이 직접 출연해 고객가치와 관련한 다양한 생각과 사례도 공유했다.

특히 구광모 대표와 구성원들이 각자가 생각하는 고객과 고객가치가 무엇인지에 대해 묻고 답하는 것처럼 영상을 구성해 흥미를 더했다. 또 전체 영상의 절반 이상을 구성원 목소리로 채워 다양한 분야에서 일하는 LG 구성원들의 모습을 보여줬다.

한편 LG는 2020년부터 매년 디지털 신년 메시지를 만들어 전 세계 임직원들에게 전달하고 있다.

구 대표는 2019년 취임 후 첫 신년사를 통해 LG가 나가야 할 방향은 고객임을 강조한 후 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전해왔다.

구 대표 신년사의 주요 내용을 매해별로 살펴보면 ▲2019년 LG만의 고객가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 등 3가지로 정의했으며 ▲2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고 ▲2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다. ▲2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객 경험을 만들자고 제안했다.