일간 뉴욕타임스(NYT)와 CNBC 방송은 미국 동부시간으로 이날 오전 11시 40분쯤부터 페이스북과 인스타그램, 왓츠앱, 페이스북 메신저, 가상현실(VR) 기기 오큘러스의 서비스 등이 에러 메시지를 표시하기 시작했다고 보도했다. 한때 페이스북 웹사이트에 접속하려면 ‘죄송, 뭔가 잘못됐음’이란 안내 메시지 아래 ‘우리는 현재 이에 대해 작업 중이며 최대한 빨리 고칠 것’이란 문구만 있는 하얀 화면이 나왔다.
하지만 4일 오후부터는 이런 안내 화면조차 나타나지 않았다. 이날 오후 5시 40분쯤 모든 앱이 정상화됐다. 다운디펙터란 추적 사이트는 페이스북 계열 앱들의 작동 중단으로 전 세계 1060만 건의 문제 보고가 잇따라 역대 가장 많은 기록을 남겼다고 밝혔다.
페이스북 직원들이 이용하는 내부 시스템도 작동되지 않았다. 페이스북이 직원들에게 보낸 내부 메모를 보면 이 회사의 글로벌 보안팀은 직원들에게 “보안 시스템과 내부 일정표, 일정 관리 도구 등 페이스북의 모든 내부 시스템과 도구에 영향을 미치는 시스템 중단이 발생했다”고 알렸다.
페이스북의 내부 커뮤니케이션 플랫폼인 ‘워크플레이스’도 작동하지 않았고, 회사가 지급한 휴대전화로 전화를 하거나 다른 회사 사람에게서 이메일을 받는 데도 어려움이 있다고 직원들은 밝혔다. 심지어 사무실로 출근해 건물이나 회의실에 들어갈 때 쓰는 디지털 배지가 작동을 멈추면서 입장하지 못하는 직원도 있고, 보안 엔지니어들은 서버 구역에 들어가지 못해 장애의 원인을 파악하는 데도 어려움을 겪고 있다.
회사 글로벌 보안 운영센터는 이번 사태에 대해 “이용자에게는 고(高)위험,회사 자산에는 중간 위험, 페이스북의 명성에는 고위험”이라고 평가한 것으로 내부메모에서 드러났다.
장애가 시작된 지 몇 시간이 지나도 여전히 원인은 밝혀지지 않았다. 일부 직원과 내부 메모에 따르면 이 회사 보안 전문가들은 여전히 근본 문제가 뭔지 파악하려 애쓰는 중이라고 NYT는 전했다. 익명을 요구한 직원 둘은 해킹으로는 이처럼 많은 앱에 한꺼번에 영향을 줄 수 없다며 사이버 공격은 아닌 것 같다고 이 신문에 털어놓았다. 보안 전문가들은 그보다는 페이스북 서버 컴퓨터의 설정 오류(misconfiguration) 때문일 가능성이 가장 높다고 분석했다.
NYT는 인터넷 서비스가 중단되는 것은 특별한 일이 아니라면서도 세계 최대 소셜미디어 업체의 앱 여러 개가 동시다발적으로 먹통이 되는 것은 대단히 이례적인 일이라고 지적했다.
페이스북 이용자는 세계적으로 30억명이 넘는다. 페이스북은 2019년에도 기술적 오류로 이번과 비슷한 접속 장애가 14시간 이상 이어진 적이 있다.
페이스북 대변인 앤디 스톤은 트위터에 올린 글을 통해 “일부 사람들이 우리 앱과 제품들에 접근하는 데 어려움을 겪고 있다는 것을 안다”며 “우리는 가능한 한 빨리 사태를 정상으로 되돌리기 위해 일하고 있으며 불편에 대해 사과한다”고 밝혔다.
페이스북은 내부 연구를 통해 인스타그램이 10대 소녀들의 정신건강에 악영향을 끼친다는 사실을 알면서도 이를 방치했다는 폭로가 언론에 보도돼 어려움을 겪어왔다. BBC는 내부 고발자 프란세스 호이겐이 지난 3일 CBS 뉴스에 출연해 회사가 안전보다 성장에만 초점을 맞춰 청소년 보호에 소홀하다고 폭로한 점, 5일 미국 상원 청문회 ‘아이들을 온라인에서 보호하기’ 증언대에 페이스북 임원들이 불려나가기 하루 전에 이런 일이 벌어진 점에 주목했다. 내부의 의도적 소행에 강한 의구심을 두고 있는 것이다.
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