앨리슨 블랙우드 SCDC 수석위원

“최근 영국에서 개인 채무가 늘어난 이유는 낮은 가계 수입 때문이었습니다. 집세나 공과금 등 기본적인 생활비를 내기 어려운 가구들이 많죠. 우리 기관에서 상담 받는 사람들의 절반은 돈을 잘 관리하지 못해서가 아니라 병에 걸리거나 정리해고를 당하면서 빚을 지게 됐습니다.”

지난달 10일 영국 자선단체 스텝체인지(Step Change Debt Charity·SCDC) 런던 사무실에서 만난 앨리슨 블랙우드 수석위원은 “빚 자체를 막는 것은 불가능하기에 사후에 채무자를 돕는 것이 중요하다”며 이렇게 말했다. SCDC는 1992년부터 무료 상담과 채무 조정 지원을 하고 있다. 1500명 직원 가운데 상담원 1000여명은 잉글랜드 북부 웨스트요크셔주의 리즈에 있다. 모든 상담은 전화나 온라인으로 진행된다. 대면 상담을 원할 때는 집 근처 시민상담소(CA)로 연결시켜준다. 영국에는 CA와 SCDC뿐만 아니라 무료 또는 유로로 운영되는 금융 관련 상담 기관이 널리 퍼져있다. 우리나라의 금융감독원에 해당하는 금융감독청(Financial Conduct Authority·FCA)은 부채 상담과 부채 조정 업무에 대해 허가를 내주고 감독을 한다.

SCDC는 상담자의 금전적 상황 뿐만 아니라 건강 등 주변 상황을 고려해 상담하는 것이 중요하다고 본다. 자살 충동 등 심리적 불안을 겪고 있거나 육체적으로 아프거나, 배우자 등 가족이 사망했을 때는 웨일스의 수도인 카디프에 있는 특별 상담팀에서 맡는다. 보다 전문적인 상담 인력이 모인 어드바이스 플러스팀도 비대면으로 운영되는데, 취약 고객에 미리 전화를 걸어 관리한다.

블랙우드 수석위원은 “질병 등 다른 문제로 빚을 지기도 하고, 빚 자체나 빚으로 인한 스트레스 때문에 다른 문제가 커지기도 한다”면서 “채무에 대해서 낙인을 찍거나 섣불리 판단하기보다 채무자의 상황을 폭넓게 이해해야 한다”고 강조했다. 모든 상담원은 상담을 시작하기 전에 한 달 동안 교육을 받고, 일관성을 유지하기 위해 상황별 상담 시나리오가 정해져있다. 일관성 유지를 위해 FCA 원칙에 따라 1년에 한번씩 정기교육도 이뤄진다.

‘7일 동안 7가지 방법’은 이런 맥락에서 나온 상담 방법이다. 현재 재무상태를 진단하기 위해서는 어디에 얼마만큼 빚을 졌는지 알아야 하지만 여기저기에 빚을 지는 경우에는 이를 모르는 경우가 많다. 이에 따라 상담자의 심리적 부담을 줄이기 위해 상담원은 이메일로 하루에 한가지 질문만 한다. 상담을 통해 빚뿐만 아니라 수입과 지출을 파악한 뒤 돈을 어떻게 관리할지를 제시하는 것이 기본 서비스다.

SCDC는 채무 조정 역할도 맡는다. 많은 경우 채권자는 이자를 감면해준다. 금융사들이 채무 상담 기구를 찾는 사람들은 빚을 갚겠다는 의지가 높다고 보기 때문이다. 파산을 택하는 것이 나을 때는 비용을 지원받을 수 있는 방법을 안내한다. SCDC는 ‘부채 문제를 어떻게 해결할까’를 담은 안내 페이지 맨 위에 ‘채무자의 권리’를 적었다. 돈을 빌려줬거나 압류하는 쪽이 지켜야 할 규칙을 잘 모르는 사람이 많다는 이유에서다. 채무 상담의 원칙은 모든 과정에서 채무자의 이익을 우선시하는 것이다.

2017년에만 62만명이 SCDC를 찾았다. 영국 정부는 부채 상담 서비스가 2배로 커져야 한다고 보고 있다. SCDC도 2022년까지 인력을 2배로 늘리는 것이 목표다. 윌리엄 베링턴 대외협력관은 “저축을 장려하거나 금융교육을 확대하는 정책을 하면 가계가 안 좋은 상황에서 조금 더 잘 대처할 수 있을 것”이라면서도 “빚 때문에 고통받는 사람들을 위해 더 많은 상담 서비스가 필요하다”고 지적했다.

런던 김주연 기자 justina@seoul.co.kr