부산지역 감정노동 종사자 중 절반 이상이 권익침해·건강 악화 등을 겪는 것으로 조사됐다.

부산시는 최근 감정노동자 실태조사 연구용역 결과, 감정노동자의 71.1%가 고객에게 모욕적인 비난이나 욕설, 위협, 성희롱 등 권익침해를 경험했다고 1일 밝혔다. 또 절반이 넘은 감정노동자는 신체적 질병이 생기거나 건강이 나빠졌다고 응답했다. 시는 부산 지역 감정노동 종사자는 52만5천 여명으로 집계됐으며, 이는 부산 전체 임금 노동자의 32%에 달한다고 설명했다.

하지만, 고객의 폭력으로부터 노동자를 보호하기 위한 조직 내 지침이나 제도가 마련돼 있다는 응답은 57.7%에 그쳤다. 특히 감정노동자의 건강 및 심리 보호를 위한 제도(프로그램, 교육 등)를 운영하고 있다는 응답은 26.6%로 사회 전반적인 인식개선과 더불어 실질적인 예방조치와 권익 증진 활동이 시급한 것으로 나타났다.

감정노동은 ‘고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동 형태를 일컫는다. 서비스 산업의 고도화와 기업 간 경쟁 심화 등으로 감정노동 종사자는 앞으로도 계속 증가할 것으로 시는 예상했다.

직종별 종사자 규모는 매장 판매 및 상품 대여직(23.1%), 조리 및 음식 서비스직(13.6%) , 보건·사회복지 관련직(12.9%), 돌봄·보건 및 개인 생활 서비스직(11.0%) 순이다.

이 가운데 상담·안내·통계 및 기타 사무직(48.1%), 공공부문 종사자(41.3%), 판매 및 고객서비스 관리직(39.6%), 매장 판매 및 상품 대여직(38.5%), 금융 사무직(37.1%) 순으로 감정노동 강도가 높은 것으로 나타났다.이에 따라 시는 이들 감정노동자에 대한 실질적인 예방조치가 필요하다고 보고, 보호를 위한 디딤돌 마련에 나서기로 했다. 시는 우선 감정노동자 모범기준 공표 및 감정노동자 기관별 매뉴얼 작성계획을 수립하는 등 감정노동자 권익 보호에 적극적으로 나서기로 했다. 앞서 시는 지난 2019년 감정 노동자 관련 조례를 전면 개정했었다.

한편, 이날 오전 시청 12층 회의실에서 연구진, 자문위원, 관계기관 등 20여 명이 참석한 가운데 부산시 감정노동자 실태조사 연구용역 최종보고회가 열렸다.

이번 용역은 지역 감정노동자 현황, 노동 환경 등 실태조사를 통해 감정노동자 권익 보호를 위한 기본계획 수립 및 지원체계 구축방안 마련을 위해 추진됐다.