“민원 상담후 결과 보고를” 금융사 전체에 공문 예정

앞으로 민원이 잦은 금융회사 최고경영자(CEO)는 직접 민원 상담에 참여한 뒤 보고서를 금융당국에 제출해야 한다. 사실상의 ‘반성문’이자 ‘소감문’인 셈이다. 금융권에 퍼져 있는 ‘갑의 횡포’를 줄이고 불합리한 금융 관행을 바로잡기 위한 고육지책이지만 ‘전시행정’에 그칠 것이라는 비판의 목소리도 적지 않다.

금융감독원 관계자는 13일 “민원발생평가 5등급을 받은 CEO가 스스로 민원 상담을 해 보고 그 결과를 보고토록 하는 내용의 공문을 이달 중 은행, 증권사, 보험사 등 금융사 전체에 보낼 예정”이라면서 “당초 4등급까지 확대하는 방안을 검토했으나 처음 이뤄지는 조치인 점 등을 감안해 5등급으로 국한했다”고 밝혔다. 이어 “민원 감축이 얼마나 중요한지 CEO가 현장에서 직접 피부로 느끼고 관심을 가지라는 취지”라고 설명했다. 앞서 최수현 금감원장이 CEO에게도 민원 감축의 책임을 묻겠다고 했으나 구체적인 ‘방법론’은 밝히지 않았다.

금감원이 ‘CEO 반성문’에 착안한 것은 교보생명 영향이 크다. 금감원 관계자는 “신창재 교보생명 회장이 ‘고객만족경영대상도 받았는데 민원평가에서 최고등급을 받지 못하면 부끄러운 일’이라며 강도 높게 주문을 한 뒤 등급이 올라갔다”고 말했다. 금감원은 민원평가 4등급 이하인 회사로부터는 민원 예방과 감축계획서를 받고 취약 회사에는 전담 민원관리자(CRM)를 지정하기로 했다.

민원 등급은 각 사별 민원 건수, 해결 노력, 영업 규모 등을 감안해 1~5등급으로 매겨진다. 지난달 금감원 발표 때는 농협은행, 한국씨티은행, 하나SK카드, ING생명, 롯데손보, 교보증권 등이 최하위 점수(5등급)를 받았다.

금융권은 볼멘소리다. 취지에는 공감하지만 단기간 내 금융당국의 요구(민원 50% 감축)를 맞추다 보면 되레 블랙컨슈머(악성 소비자)를 양산할 수 있다는 것이다. 한 시중은행 관계자는 “CEO에게 반성문을 쓰게 하면 그야말로 ‘민원 취하’ 등 실적 관리에만 목을 매게 될 것”이라면서 “보험 사기가 민원으로 둔갑할 가능성도 있다”고 우려했다.

백민경 기자 white@seoul.co.kr