국민銀 민원발생 최다… SC銀 고객수 대비 민원 1위
올해 상반기 민원이 가장 많이 발생한 은행은 국민은행으로 나타났다. 고객 수 대비로는 외국계인 스탠다드차타드(SC)은행이 압도적 1위였다. 민원등급이 가장 ‘불량’한 곳은 농협은행이었다. 이는 민원실태를 공개해야 하는 ‘네임 앤드 셰임’(Name & Shame) 제도가 도입된 뒤 은행들이 올 상반기 실태를 처음 공시한 결과다.
‘네임 앤드 셰임’은 금융감독원이 지난해 8월 도입한 공시 제도로, 부끄러운(셰임) 민원 실태도 고객의 ‘알 권리’ 차원에서 공개하자는 뜻에서 마련됐다. 민원은 금융회사에 개별 접수된 사안과 금감원 등에 접수된 내용을 모두 포함한다. 상·하반기 각각 한 차례씩 민원건수, 유형별 민원건수, 민원발생 평가등급 등을 자사 홈페이지에 공시해야 한다.
국민은행 다음으로 민원 건수가 많은 곳은 SC은행(996건)이었다. 그 뒤는 우리(731건), 농협(564건), 하나(430건), 신한(299건), 씨티(204건), 기업(121건), 외환(68건), 산업(13건) 은행 순서였다.
SC은행의 고객 수는 400만명(자사 주장)으로 국민은행(2727만명)의 약 7분의1이다. 고객 수 대비 민원발생 건수는 SC은행이 국민은행의 5배가 넘는다.
국민은행의 경우 서면 및 인터넷 홈페이지 등으로 접수된 ‘자체 민원’이 967건, 금감원 등을 통해 접수된 ‘경유 민원’이 308건이었다. 국민은행 측은 “고객 수가 2700만명이 넘다 보니 아무래도 민원 건수가 다른 은행에 비해 많을 수밖에 없다.”고 해명했다.첫 시행이다 보니 은행마다 ‘적용 잣대’가 다르다는 주장도 있다. SC은행 측은 “우리는 민원으로 간주했지만 다른 은행은 비슷한 사안에 대해 민원으로 처리하지 않은 경우도 있는 것 같다.”고 지적했다.
민원 건수와 별도로 금감원이 해마다 매기는 민원발생 평가등급은 농협이 지난해 5등급으로 꼴찌였다. 금감원은 금융회사별 민원발생 건수와 처리결과, 회사규모 등을 종합적으로 고려해 1등급(우수)부터 5등급(불량)까지 매긴다. 1등급은 한 곳도 없었다. 신한·하나·기업·씨티는 2등급, 국민·우리·외환·SC는 3등급을 각각 받았다. 산업은행은 소매(개인고객) 업무를 시작한 지 얼마 안 돼 등급을 매기지 않았다.
농협은행 측은 “지난해 대규모 전산사고로 인해 민원이 워낙 많이 발생해 등급이 나쁘게 나왔다.”고 설명했다. 금감원 관계자는 “민원발생 건수가 많은 것도 문제이지만 은행 스스로가 이를 얼마나 잘 해결했는지도 중요하다.”면서 “등급이 나쁜 은행들은 민원 처리에 좀 더 적극적인 노력을 기울여야 한다.”고 주문했다.
금감원은 금융권의 비리 통계도 9년 만에 다시 공개하는 방안을 검토 중이다. 각종 비리사고가 잇따르고 있어 금융권의 경각심을 높이고 내부통제 강화를 유도하기 위해서다. 금감원은 지금도 금융권역별 사고 건수와 금액 등을 내부적으로 집계하고 있지만 외부 공표는 2005년부터 중단했다.
김진아기자 jin@seoul.co.kr
