구입제품 5년 무상AS… 1년내 도난·파손땐 전액보상

포화 상태인 대형 할인점 업계의 집객(集客)을 위한 경쟁이 가격파괴, 상품 차별화에 이어 신개념 서비스 도입으로 가열되고 있다. 경쟁업체인 이마트와 ‘10원 전쟁’을 벌였던 롯데마트가 손실보상, 사후수리(AS)가 결합된 유료 회원제 도입을 선언했다. 롯데마트는 12일 제품가 할인, 손실보상, 사후수리가 결합된 ‘상품다보증’ 서비스를 업계 최초로 도입한다고 밝혔다.

이 서비스는 연회비(2만 9000원)를 내고 가입하면 상품 구매일로부터 1년 안에 도난·파손이 발생했을 때 전액 보상하고, 제조업체의 1년 무상 사후수리 기간 외에 4년을 더 추가해 5년간 무상 사후수리 혜택을 제공한다는 내용이 핵심이다. 6개월간 사용할 수 있는 13만원 상당의 쿠폰북도 제공된다. 가입 신청과 문의는 14일부터 전화(1661-2500)로만 가능하며, 롯데멤버스 회원이어야 가입 자격이 생긴다.

보상 품목은 가전, 자전거, 휴대전화, 안경, 의류, 완구, 주방용품, 침구류 등 롯데마트에서 구입한 공산품으로 제한했다. 고급 자전거를 도난당했을 때, 아이가 던진 공에 값비싼 발광다이오드(LED) TV가 망가졌을 때, 아끼던 유리그릇을 설거지하다가 깨뜨렸을 경우 등 사소한 부주의에 의한 도난, 고장, 파손에 대해 건당 최대 150만원, 연간 최대 1000만원까지 보상한다. 단 식품과 생필품 등 사용기간이 짧고 소모적 성격이 강한 제품과 자동차(경정비, 소모품), 동식물, 상품권, 중고품, 예술품 등은 제외된다.

롯데마트는 국내외 제조사나 유통업체, 카드사에서 제한적인 방법으로 보상 서비스를 제공한 사례는 있지만 공산품에 대해 광범위한 수리, 보상 서비스가 이뤄진 적은 없다고 강조했다. 이를 위해 롯데마트는 외국계 손해보험사인 차티스 및 롯데손해보험과 계약을 체결했다.

노병용 롯데마트 대표는 이날 기자간담회에서 “유통업계, 나아가 제조업계에도 고객 서비스 개념의 변화를 일으키는 계기가 되고 싶다.”는 기대를 나타냈다. 노 대표는 올 상반기 이마트와 벌였던 ‘10원 전쟁’을 언급하며 “가치 있는 상품을 낮은 가격에 제공하는 것은 할인점의 기본이지만 무모한 출혈 경쟁은 소비자에게도 도움이 되지 않는다고 판단했다.”며 “판매 상품을 끝까지 책임지는 서비스로 고객의 사랑을 받겠다는 생각에서 출발했다.”고 취지를 설명했다.

노 대표는 ‘블랙컨슈머’(고의적으로 제품 이상을 유발하는 문제고객)에 대해 “마지막까지 고민하게 만든 문제였다.”면서 “그러나 각오하고 나가겠다. 우리나라 소비자의 의식 수준을 믿는다.”고 말했다. 롯데마트는 이를 우려해 회원 가입 자격을 구매 이력이 쌓인 기존 롯데멤버스 고객을 대상으로 했다.

한편 롯데마트의 행보에 대해 업계의 반응은 회의적이다. 할인점 전체 매출의 70~80%를 차지하는 식품과 생필품을 제외하고 어쩌다 사는 제품을 대상으로 한 것이라 고객이 누릴 혜택이 그리 크지 않다고 보고 있다.

박상숙기자 alex@seoul.co.kr